Service Darling-eine Runde im Service Karussell #2

Ein Satz zu viel – oder zu wenig? Warum Kommunikation im Service alles entscheidet

Neulich stand ich in einem hochwertigen Bekleidungsgeschäft. Eigentlich war ich gar nicht auf der Suche nach etwas für mich – ich wollte etwas für meinen Ehemann besorgen.

Dann sah ich sie. Schuhe. Im Sale. Schön genug, um kurz stehen zu bleiben. Unsicher genug, um sie nicht sofort mitzunehmen.

„Schade“, sagte ich zur Verkäuferin, „die würden mir gefallen… aber im Sale kann man sie wahrscheinlich nicht mehr zurückgeben, oder?“

Sie lächelte und antwortete:„Doch, bei mir geht das schon.“

Es war einer dieser Sätze, die man nicht weiter hinterfragt. Einer dieser Sätze, die Vertrauen schaffen. Und genau in diesem Moment passierte etwas Entscheidendes: Ich kaufte die Schuhe.

Nicht, weil ich plötzlich sicher war, dass sie passen würden. Sondern weil ich sicher war, dass ich kein Risiko eingehe.

Die Forschung nennt das wahrgenommene Sicherheit in der Customer Experience – ein zentraler Faktor für Kaufentscheidungen. Im Rahmen des Customer Experience Management gilt genau dieser Moment als kritisch: Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ein Unternehmen flexibel und lösungsorientiert ist, steigt ihre Kaufbereitschaft signifikant (Lemon & Verhoef, 2016).

Oder einfacher gesagt: Vertrauen verkauft.

Am nächsten Tag stand ich wieder im Geschäft. Die Schuhe hatten nicht gepasst. Kein Drama – dachte ich. Schließlich war ja alles geklärt.

Ich ging zur Kasse und sagte, dass ich sie zurückgeben möchte.

„Möchten Sie einen Gutschein?“

„Nein“, antwortete ich, „ich möchte sie zurückgeben – so wie vereinbart.“

Die Verkäuferin schaute mich an und sagte dann:„Rückgaben sind generell nicht erlaubt.“

Und da war er. Dieser Moment, in dem aus Begeisterung Irritation wird.

Was am Vortag wie außergewöhnlicher Service wirkte, entpuppte sich plötzlich als Missverständnis – oder schlimmer: als Versprechen ohne Grundlage.

Kommunikation im Service ist selten das, was gesagt wird. Sie ist das, was beim Gegenüber ankommt. Und genau hier entstehen die größten Brüche.

Denn aus meiner Sicht war alles klar: Rückgabe bedeutet Geld zurück.Aus ihrer Sicht vielleicht auch: Kulanz, aber im Rahmen.Und aus Unternehmenssicht? Vermutlich eine klare Regel, die nie richtig vermittelt wurde.

Drei Perspektiven. Ein Satz. Und ein Problem.

Die Serviceforschung zeigt seit Jahrzehnten, dass genau solche Inkonsistenzen besonders kritisch sind. Bereits Bitner et al. (1990) konnten nachweisen, dass widersprüchliche Kommunikation stärker zur Unzufriedenheit führt als durchschnittlicher Service zur Zufriedenheit beiträgt. Anders gesagt: Ein einziger unklarer Moment kann mehr zerstören als mehrere gute aufbauen.

Und genau das habe ich erlebt.

Nicht die Tatsache, dass ich die Schuhe nicht zurückgeben konnte, hat mich gestört. Sondern die Tatsache, dass ich mich auf etwas verlassen habe, das nicht verlässlich war.

Das Vertrauen war weg.

Was bleibt, ist eine Erkenntnis, die in vielen Unternehmen unterschätzt wird: Guter Service entsteht nicht durch Freundlichkeit allein. Er entsteht durch Klarheit.

Mitarbeitende wollen guten Service bieten. Davon bin ich überzeugt. Die Verkäuferin in diesem Moment ganz sicher auch. Aber guter Wille ersetzt keine Struktur. Keine Richtlinien. Keine klare Kommunikation darüber, was möglich ist – und was nicht.

Und genau hier liegt die eigentliche Herausforderung: Service ist kein Zufallsprodukt. Er ist das Ergebnis von Training, Klarheit und gemeinsamen Standards.

Wenn Mitarbeitende nicht genau wissen, was sie zusagen dürfen, entstehen genau solche Situationen. Gut gemeint – schlecht umgesetzt.

Und für den Kunden bleibt am Ende nicht die gute Absicht. Sondern das Gefühl.

Ich ging aus dem Geschäft – ohne Schuhe, aber mit einer klaren Erkenntnis: Ein einziger Satz kann Umsatz machen. Und ein anderer kann ihn nachhaltig verhindern.

Für Unternehmen bedeutet das etwas sehr Konkretes: Kommunikation im Service ist kein „Nice-to-have“. Sie ist ein strategischer Erfolgsfaktor.

Denn am Ende kaufen Menschen nicht nur Produkte. Sie kaufen Sicherheit, Verlässlichkeit – und das Gefühl, verstanden zu werden.

Und genau daran arbeite ich mit Unternehmen. Nicht an perfekten Formulierungen, sondern an klarer, ehrlicher und wirksamer Kommunikation. Damit aus „Bei mir geht das schon“ kein Risiko wird – sondern ein Versprechen, das hält.