Service, Darling – eine Runde im Service-Karussell

Wenn Freundlichkeit zur Zusatzleistung wird

Seit wann ist Service optional geworden?

Kürzlich war ich in einem Restaurant, das kaum Wünsche offenließ: interessante Weinkarte, schönes Design, ambitionierte Küche. Und dann dieser besondere Satz auf der Speisekarte: „Wir bitten um Verständnis“.

Wofür genau, stand nicht dabei. Es wurde offensichtlich vorsorglich eingefordert. Mittlerweile wissen wir, warum.

Der Ober kam. Besser gesagt, er erschien. Wie ein Bekannter, der eigentlich keine Zeit hat. Die Bestellung wurde aufgenommen. Ohne Blickkontakt. Vielleicht war der gerade ausgegangen.

Ich fragte nach einer Empfehlung - ein riskantes Unterfangen. Die Antwort kam prompt. „Das ist Geschmackssache“. Natürlich ist es Geschmackssache, so wie Wein und Essen. Aber Service? Service ist Beziehungssache, die in diesem Fall nicht zustande kam.

„Geschmackssache ist im Service ungefähr das, was der Satz „Schau ma mal“ für Vereinbarungen ist. Rückzug aus der Verantwortung, Beliebigkeit, um sich nicht festlegen zu müssen.

Ich bestellte also „Irgendetwas“. Man will ja nicht als schwierig gelten. Dieses Gefühl haben wir als Gast irgendwie perfektioniert. Nicht zu viel fragen, nicht nerven, nicht auffallen, nicht aufregen.

Schlechter Service hat etwas Merkwürdiges geschafft. Gäste fühlen sich oft wie Bittsteller, dabei hätten sie gerade vor, einen schönen Abend zu erleben und dafür auch viel Geld auszugeben.

Das Essen war hervorragend. Großartig sogar. Die Küche hatte geliefert. Der Kellner auch, aber nur technisch. Er hat gar nichts falsch gemacht, nein wirklich nicht. Und doch fehlte Entscheidendes. Eine kleine freundliche Geste, ein Lächeln, ein Gefühl: „Schön, dass sie da sind.“ Doch Freundlichkeit blieb irgendwo zwischen Vorspeise und Dessert hängen, aus Effizienzgründen eingespart.

Ich frage mich, wann Service begonnen hat, sich selbst als Zusatzleistung zu sehen, wie Parmesan und Leitungswasser. Vielleicht liegt es am Stress? Am Personalmangel? An der Diskussion, ob Freundlichkeit extra bezahlt werden muss? Sie wird es wirklich. Immer. Vielleicht nicht sofort, aber sicher langfristig.

Gäste kommen selten nur wegen der Speisekarte zurück. Sie kommen wegen des Gefühls. Oder sie kommen nicht mehr und sagen nichts, erzählen es höchstens weiter, aber das umso öfter.

Service scheitert selten spektakulär. Service scheitert leise.

Ich zahlte und bedankte mich. Satt, aber ein bisschen nüchtern. Nicht wegen des Weins. Vom Erlebnis.

Beim Hinausgehen fragte ich mich: Seit wann ist guter Service optional und wer hat beschlossen, dass man dafür dankbar sein muss?