Christina-Franca Feyertag

Ein Satz zu viel – oder zu wenig? Warum Kommunikation im Service alles entscheidet Neulich stand ich in einem hochwertigen Bekleidungsgeschäft. Eigentlich war ich gar nicht auf der Suche nach etwas für mich – ich wollte etwas für meinen Ehemann besorgen. Dann sah ich sie. Schuhe. Im Sale. Schön genug, um kurz stehen zu bleiben. Unsicher genug, um sie nicht sofort mitzunehmen. „Schade“, sagte ich zur Verkäuferin, „die würden mir gefallen… aber im Sale kann man sie wahrscheinlich nicht mehr...

Wenn Freundlichkeit zur Zusatzleistung wird Seit wann ist Service optional geworden? Kürzlich war ich in einem Restaurant, das kaum Wünsche offenließ: interessante Weinkarte, schönes Design, ambitionierte Küche. Und dann dieser besondere Satz auf der Speisekarte: „Wir bitten um Verständnis“. Wofür genau, stand nicht dabei. Es wurde offensichtlich vorsorglich eingefordert. Mittlerweile wissen wir, warum. Der Ober kam. Besser gesagt, er erschien. Wie ein Bekannter, der eigentlich keine Zeit...

„Haben Sie schon einmal einen Ort betreten und sofort gespürt: Hier stimmt etwas ? Niemand hat es gesagt. Und trotzdem war es da. Ausgezeichneter Service fühlt sich nicht laut an. Er drängt sich nicht auf. Er beweist nichts. Er ist dieses leise Gefühl von Ankommen. Man betritt einen Ort – und merkt sofort: Ich muss mich hier nicht erklären. Ich darf einfach sein. Niemand wirkt gehetzt, niemand spielt eine Rolle. Man wird gesehen, nicht abgearbeitet. Gehört, nicht unterbrochen....